ITIL – лучшие практики организации работы IT-подразделений. Методология itil

Что такое ITIL и с чем его едят? / Блог компании МУК / Хабр

Сколько услуга существует, столько она и должна улучшаться, иначе она умрет. Методология ITIL помогает «увидеть все» недостатки услуги как на ладони: — как теряется информация при передаче, — где «дыры» в коммуникации, — как «то, что и так всем понятно» становится большой проблемой для разных групп людей: от ИT-команды до бизнес-руководства. Это часто становится причиной многих ИТ-факапов. Все «болезни» любых ИТ-сервисов видны здесь как на ладони. Технологичность решений ИТ не гарантирует правильной работы ИТ-услуги.

ITIL – это методология управления, отладки и непрерывного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.

Само время проверяет бизнес на прочность, непрерывность, безотказность, где постоянно требуется уменьшение затрат. Техника, управление, зрелость процессов – обо всем этом в ITIL. Зачем нужно изучение ITIL — об этом доклад (стенограмма) под катом.

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами — ITILITSM.Учебные программы от HP»

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Меня зовут Светлана Степанова, я сотрудник компании HP, и моя презентация будет (я не попытаюсь за час рассказать курс по ITIL, ITIL Foundation или другие курсы, я хочу рассказать об услугах HP, связанных с организацией управления ITIL. Я работаю в компании HP, моя текущая позиция service solution architect. Это фактически проектирование высокоуровневых сервисных пакетов для наших заказчиков, тех, кто имеет высокий уровень поддержки от HP. А также, как человек, который всю свою жизнь проработал в IT и имеет сертификацию ITIL эксперта также я перечислю еще несколько сертификаций. Мы сотрудничаем с нашим подразделением, которое предоставляет услуги по обучению, и соответственно моя часть —это предоставление или чтение курсов по ITIL. Поэтому я хочу немножко рассказать, повторившись, два слова о том, о чем говорили предыдущие докладчики, почему лично я считаю обучение настолько важным, настолько интересным, что готова сотрудничать, инвестировать свое время и чем я думаю это полезно любой организации. Во-вторых, естественно, рассказать о наших курсах, ну и в третьих, наверное, как любой проектировщик услуги, должен задаваться вопросом: почему эта услуга, чем мы лучше других в предоставлении этой услуги? И это, наверное, третья часть моей презентации. Я буду рада ответить на ваши вопросы по материалам курса, по тому, какие есть варианты предоставления этих курсов, и на те вопросы, которые у вас возникнут.

Наверное, начиная с обучения я хочу упомянуть о модной нынче тенденции или той терминологии которая у всех на слуху «new style of IT». Четыре основных тренда, которые формируют новый подход к организации бизнеса и соответственно новые требования к IT. Кто мне их может помочь назвать? Четыре основных тренда, которые формируют «new style of IT».

«Mobility»

Mobility — ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

Абсолютно верно. Большая часть бизнес-транзакций начинается на мобильных устройствах. Один есть. Оставшиеся три?

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Нет, не совсем. Так, два оставшиеся. Мы все будучи со своими устройствами привязаны к информационным каким-то источникам, мы оставляем за собой информационный след, который позволяет генерировать огромное количество данных, которые по данным аналитики сейчас анализируются только на один процент. Соответственно третий тренд — это биг дата. И все те же социальные сети. То есть мы постоянно ищем совета мы опираемся на мнения других людей при принятии наших решений. И эта возможность получить коллективное знание сейчас намного легче, ближе, доступней, чем раньше. Итак, вот эти четыре основных тренда формируют «new style of IT», и соответственно «new style of IT» требует новых подходов, формирует новое требования бизнеса к IT.

Но основные претензии бизнеса к IT — это слишком медленно, слишком долго. Мы хотим «сегодня на сегодня». Иначе мы теряем наше конкурентное преимущество. Два слова, в чем я вижу преимущество обучения с точки зрения, ну и HP, естественно, с точки зрения организации и естественно с точки зрения того человека, который инвестирует свои силы и свое время в обучение. С точки зрения организации: обученные сотрудники быстрее превращают капитальные вложения, которые сделаны в «железо», в тот результат, который получает бизнес от внедрения новых решений. Мои коллеги из Астеллита не дадут соврать, что приход новой коробки и получение результата от работы этой коробки — это два совсем разных этапа во времени.

Надежные инвестиции

Чем лучше обучены сотрудники, чем они более грамотны, тем быстрее вы фактически начинаете получать возврат от тех инвестиций, которые вложены в аппаратное обеспечение. Вы наращиваете свои внутренние знания, ваша организация становится (как IT, так и основной бизнес) более конкурентноспособными на рынке. Естественно, обученные люди более грамотно руководят инфраструктурой и соответственно инфраструктура работает надежнее, меньше ломается, меньше какие-то безграмотные действия сотрудников IT-департамента могут привести к поломкам, которые отражаются на работе бизнеса в целом. Как для персоналий, как для человека, который учится, естественно более грамотный, более сертифицированный сотрудник выше стоит на рынке труда. Это ваша уверенность, это ваша удовлетворенность от того, что вы делаете. Вы, наверное, смеетесь, в том плане, что более дорогостоящего сотрудника легче переманить. Не будем вдаваться в эту дискуссию, это, палка, наверное, о двух концах, но тем не менее, я считаю, что для организации более выгодно иметь более квалифицированных сотрудников. И, естественно, общая ваша удовлетворенность тем, что вы делаете, тем, что вы понимаете результаты своего труда и качественно выполняете свою работу. Профессионал всегда делает свою работу качественно.

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Почему? Многие предыдущие мои коллеги, я думаю, рассказывали о технологических решениях. Как заставить, как правильно настроить оборудование, как заставить его работать, какие технологические новинки предлагает в том числе компания HP на рынке, и какие услуги по обучению предлагает по этим продуктам компания HP на рынке. Мой интерес лежит больше в области именно организации работы IT, и вот такая связь призвана показать то, зачем собственно нужно IT предприятие. IT предприятие помогает предприятию работать более эффективно и более успешно конкурировать на рынке.

Соответственно, типовые задачи, которые решает основной бизнес, проецируются в определенные требования к надежности, безопасности, времени, за которое IT-услуга должна быть восстановлена (это точки восстановления). От чего же зависит выполнение тех требований, которые предъявляются к IT-услуге? Да, одним из известных и наиболее заметных компонентов являются технологические решения, которые мы вкладываем в работу того или другого IT-сервиса или IT-услуги. Но тем не менее надежная работа IT-услуги невозможна без двух компонент — это процессы управления. Самый мощный инструмент не решит задачу, если вы не умеете им управлять. Ну и естественно, стандартная, более такая фокусная область, организация взаимодействия с партнерами.

Но сейчас мы говорим именно о том, как правильно организовать работу IT. А для того, чтобы предоставить надежную IT-услугу, вы должны проработать и гармонизировать, спроектировать совместную работу трех элементов: выбранных аппаратных решений (технологических решений), соответствующий уровень зрелости качества надежности процесса управления ими, и, естественно, необходимую поддержку со стороны поставщиков или субподрядчиков.

Три основные задачи (хотела спросить), которые сейчас наиболее популярны, которые стоят перед управлением IT. Безопасность, которую упоминал Дмитрий. Все больше и больше из наших заказчиков задумывается о том, во-первых, как организовать безопасное управление своими данными, а также сейчас достаточно большой интерес к формальной сертификации соответствия этим стандартам информационной безопасности, ну не говоря уже о тех сегментах бизнеса, в которых прохождение соответствия определенным стандартам, например, PCIDSS является требованием к ведению бизнеса.

К сожалению, наша нестабильная ситуация с новой силой показала, во-первых, возродила что ли, интерес или освежила интерес и показала те недоработки, которые сейчас есть в управлении с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, резервные площадки, опять же не только технологические, но и организация работы людей, при переключении работы на резервные площадки. И я очень удивлюсь, если перед вашей IT-организацией не стоит задача сокращения затрат, то есть необходимость выполнять большее количество работы за меньшее количество вкладываемых средств, особенно сильным фокусом являются затраты в операционной области. Вот те задачи, которые стоят перед управлением IT. Почему они нужны, ну и собственно, наверное, два слова об ITIL.

Управления IT услугами для улучшения качества

Итак, какие же существуют подходы к управлению IT? Собственно их нужно суммировать в виде такой пирамиды. На верхушке пирамиды находятся стандарты, которые нам описывают, что мы должны делать, в частности, стандарт по управлению IT услугами ISO/IEC 20000. Для того, чтобы дать там некие заготовки, наилучшие подходы, наилучшие практики, вот есть некоторое количество фреймворков? и ITIL (я расшифрую его) — это один из них. Наилучшие практики, опять же советы, необходимо применить или конкретизировать в соответствии с тем, какую деятельность ведет ваше предприятие. Чем вы занимаетесь? и таким образом вот эти вот общие практики проецировать на ваш опыт на ваш бизнес? дают вам в результате готовый набор процессов, метрик, правил управления IT.

Что такое ITIL? ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library. В общем случае, как и всякая library, это набор книг, который описывает наилучшие практики по организации работы IT. История этих практик такова, она как бы зародилась в конце 80-х годов в Великобритании, это проект правительства Великобритании, которое столкнулась с необходимостью получать единое качество IT-услуг для государственных организаций. Не буду больше вдаваться в историю. Для того чтобы получился такой единый подход и единое качество получения IT-услуг, британское правительство инициировало проект по собиранию и систематизации наилучших практик, которые показали себя в различных областях деятельности, и создании такой вот библиотеки, которая описывает эти самые общие практики. С тех пор, которые прошли вот, с конца 80-х, эта библиотека эволюционировала, меняла количество книг. То есть сейчас мы работаем с версией 2011 года, она меняла свой фокус с технологического на именно управленческий, расширяла свой фокус от просто процессного подхода, то есть выполнения определенных действий все лучше и лучше, к фокусу связей между IT и бизнесом.

Мало выполнять какую-то последовательность действий все лучше, все оптимальней, эта последовательность должна быть кому-то нужна. То есть то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано кем-то, кто потребляет IT-услуги, для кого IT услуги работают в корпорации. Вот такая вот история, собственно, наилучшие практики, как мы ее называем, по управлению IT, которая сформулирована в библиотеке книг ITIL и наша собственно курсы, которые посвящены изучению этих наилучших практик. Вот здесь вот показано очень много этих курсов. Тем не менее, давайте, кратко пройду по тому, какие варианты обучения мы предлагаем.

Ориентируясь практически на всех сотрудников IT мы предлагаем набор базовых знаний о том, как устроена работа IT, какие подходы существуют. В данное время организация управления IT на основании наилучших практик, которая изложена в ITIL, является (ну неверно говорить так: условно стандартом де-факто), но фактически это наиболее общий широко применяемый подход. Поэтому независимо от того, знает сотрудник о существовании ITIL или нет, он скорее всего так или иначе уже задействован в работе тех процессов управления IT, которые работают в его организации. Поэтому понимание, почему организация работы сделана именно так, будет достаточно полезно на уровне любого сотрудника из IT-подразделения. Это курсы ITIL Foundation, которые у нас есть в двух вариантах, я попозже вернусь к этому вопросу. Далее для тех, кто хочет уже более глубоко познакомиться с практиками. И здесь бы я упомянула еще о наличии бизнес-необходимости получения таких знаний. То есть человек, который фокусируется на внедрении процессов, кто планирует или хочет быть лидером или как бы тим-лидером, руководителем группы, которая отвечает целенаправленно за развитие процесса управления IT в организации, для них можно рекомендовать продвижение до более высокой степени сертификации, которая называется ITIL-эксперт.

Соответственно мы предлагаем вам два трэка, которые позволяют вам получить соответствующие знания, соответствующие сертификаты и дойти или получить квалификацию ITIL -эксперт. Здесь нам необходимо отметить и то, что наши тренинги и те экзамены, которые вы сдаете, они являются официальными сертификатами. То есть тренинги официально сертифицированы, а сертификаты вы получаете не от HP, и не от учебного центра МУК. Вы получаете признанные на рынке сертификаты, которые подтверждают владение соответствующими знаниями, то есть, это практически, если так поставить в один ряд, те же сертификаты, которые вы получаете от Microsoft, независимую сертификацию Cisco. В данном случае вы получаете официальную сертификацию, подтверждающую ваше владение основами или экспертными знания в области организации работы IT по методологии ITIL. Если кого-то интересуют детали, я могу рассказать больше подробностей.

Итак, еще раз возвращаясь к курсам, начинаем мы с базового обучения, которое доступно в двух вариантах, занимает три дня, заканчивается базовым экзаменом. Далее, если вы хотите продолжать ваше обучение, вы можете идти по одной из линеек, связанной с последовательным изучением каждой более детальным книг, которые входят в библиотеку ITIL, либо вот такой более практичный подход, который основывается на четырех основных управлениях: управление услугами в плане стратегического планирования, ежедневной работы, ввод в эксплуатацию и услуги связанные с дизайном. Немного пересекаются здесь, вернее не немного, а достаточно сильно пересекаются курсы в этом или этом направлении. Выбор — это предпочтение и, наверное, еще готовность группы. Поскольку, для того чтобы вот двигаться дальше в изучении ITILа, как правило, люди собираются, вот какая-то группа, и она последовательно идет по одному из направлений, и соответственно вот готовности и доступность этих курсов на рынке, она определяется еще такими элементами, как то, по какому треку пошла очередная группа людей, которые хотят сертифицироваться, достичь вот этой сертификации. Она достаточно дорога в денежном эквиваленте, поэтому для организации должны быть соответствующие бизнес-обоснования, для того, чтобы люди начали этот путь и завершили его.

Более подробно, наверное, о курсах, которые мы читаем в области ITIL Foundation. Я очень люблю эти курсы. Интерес для меня, как человека, который активно работает со знаниями, со всевозможными моделями, это то, что вот в том базовом курсе, мы в течение трех дней (двух с половиной даже) в сжатой форме создаем структуру, которая позволяет понять, что собственно описано в книгах по управлению IT. Какие основные подходы, какие основные процессы, как они связаны между собой. То есть создать некую такую фундамент или решетку, которую вы потом уже можете украшать, добавлять к ней новые знания по мере того, как вы будете двигаться. Но, вот, наверное, умение создать быстро и результативно вот эти базовые знания, это является нашим ноу-хау, и это то, что меня привлекает в курсе ITIL-Foundation. Как я уже говорила, он у нас доступен в двух вариантах.

Один из вариантов классический. Это мы работаем последовательно с материалом курса, проводя некоторое количество лабораторных занятий, построенных на изучении некоего кейс-стади, как говорится, некие истории вымышленной компании, как бы интерес этой компании заключается в том, что они по сюжету запускают спутники из Украины. Когда я работаю в Казахстане, меня всегда спрашивают, почему собственно в Украине, у нас есть Байконур:) Итак, это один из вариантов.

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка — мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») бизнес-симуляция. Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Для того чтобы смоделировать ситуацию (используется в игре, в нашей бизнес-симуляции), мы управляем IT, которое поддерживает работу «Формулы-1», наши машины гоняются с машинами конкурентов. От того, насколько эффективно работает IT-услуга, которая поддерживает ту или другую функцию работы машины, такие как: управление заправкой (ну, понятно, это на пит-стопе), управление двигателем, управление связью между машиной и командой. В зависимости от того, насколько эффективно работает каждая из этих услуг, и работает ли она вообще, машина показывает лучший или худший результат. От того, насколько хорошо работает IT, они поддерживают свою IT-инфраструктуру, минимизируют или нет количество ошибок, при появлении инцидента решают его быстрее или медленнее, соответственно команда финиширует выше или на последних местах. То есть вот такая модель между работой IT и результатами бизнеса, которая отрабатывается в реальном времени и за несколько заходов, используя ваш опыт накопленный и знания вы получаете лучший результат.

Несколько слов о том, что это «какбыобучение» дает определенный результат. Сможем ли мы в процессе обучения решить все задачи, стоящие перед вашей организацией в течение тех трех или пяти дней, которые продолжается курс? Я думаю, что достаточно очевидный ответ: нет. Если бы это было все так просто, всеобщее счастье было бы уже достигнуто. Поэтому, обучение дает базу, но обучение не является заменой консалтинговым услугам. Иногда мне задают (в последнее время очень часто, практически всегда) вопросы: а вот, в нашей компании это происходит так-то, так-то и так-то — что должно быть по правилам? В большинстве случаев есть какие-то общие советы, которые должны быть более или менее применимы, и мы всегда готовы ими делиться. Тем не менее, надо понимать, что обучение не является заменой консалтинговым услугам, которые разработают модель именно для вас. Обучение даст базовые знания, на основании которых вы, применяя свой опыт, проводя некоторые последовательные шаги, вы сможете достичь желаемого результата. Тем не менее в качестве помощи после обучения для работы именно уже собственно с вашей организацией мы как следующие шаги можем предложить некоторое количество консалтинговых сервисов, и в принципе они могут быть достаточно короткими и простыми, дающими такие вот, что называется, квик-линкс — короткие такие быстрые результаты, которые требуют сравнительно немного усилий и времени, но дают видимые результаты.

Примерами таких сервисов могут быть исследования текущего уровня зрелости процессов, которые выполняются в организации, проведение каких-то воркшопов, которые нацелены на решение уже ваших задач в вашей организации, ну и естественно помощь и консультации в процессе внедрения того или другого решения. Кроме того, мы готовы сотрудничать и помогать в проведении таких исследований как бизнес-импакт анализ, как построение планов непрерывности бизнеса, разработка целевых показателей эффективности для работы IT. Это не входит в обучение, но это, в общем-то, те услуги, которые как бы являются разумным приложением к обучению, для того чтобы уже достичь конкретных результатов в вашей организации. Пример короткий, наверное, результатов, которые дают IT-асесменты: то есть мы изучили основные принципы, теперь нам интересно узнать, как это работает конкретно у нас, на каком уровне мы находимся? И вот такое вот исследование, которое дает общее понимание исходной точки и позволяет построить понимание нескольких ближайших шагов, будет, наверное хорошим интересным приложением к услуге обучения. Это пример отчетов. Мы показываем в различных формах уровень зрелости процессов управления IT, уровень рисков, которые незрелый процесс налагает на работу IT. Например. Несуществующая или плохо работающая система управления изменениями. К чему она приводит?

«Если мы говорим о том, что изменения у нас не управляются, любое изменение как шаг в неизвестность почти наверняка каких-то страшных существ вызовет:), мы получим влияние на уже существующий сервер, мы получим влияние на удовлетворенность, в конце концов, нашего клиента».

Спасибо огромное. То есть фактически мы, исследуя то, как работает IT в организации, показываем общий некий уровень основных процессов и также вот уровень тех рисков, которые появляются вследствие того, что в каких-то областях IT не управляется. Что значит — нет процессов управления изменениями? Это значит, что любой человек, не согласуясь ни с кем, начинает что-то менять в каких-то IT-системах. Как правило результаты такого изменения проявляются, ну наверное, в банковском случае к утру, когда выясняется, что не закрылся банковский день. Почему он не закрылся? Потому что мы не учли, что кто-то там выполнял конфликтующие работы, мы отключили какой-то жизненно важный процесс и так далее. Вот это собственно проявление тех рисков, которые накладывает отсутствие управления IT.

Также вы можете увидеть в результате этого исследования ваше как бы положение по сравнению с компаниями, которые работают на нашем украинском рынке или на группе стран, допустим, СНГ в том же секторе. Ну и другие сравнения в зависимости от, скажем так, целевой аудитории для сравнения, которую вы выберете. То есть такие исследования позволяют определить исходную позицию и, как правило, определить несколько сравнительно несложных шагов, которые дадут ощутимые результаты. Ну и наверное, завершая свое выступление, почему или какие я вижу преимущества именно в тех услугах по обучению, которые предоставляем мы, как HP в сотрудничестве с нашими партнерами.

Итак, наш тренинг по ITIL официально сертифицирован, мы следуем как бы правилам, которые налагает или выдвигает к обучению владелец этого фреймворка, и естественно, правилам сертификации. Далее. Особенно на начальных этапах вам необходимо усвоить довольно большой объем знаний и наши базовые курсы дают очень хороший фундамент, хорошую структурированную базу. Фактически проверено на многих наших студентах: мы проходим за два с половиной дня тот путь, который у людей с хорошей самоорганизацией занимает две недели, у людей, которые чуть менее хорошо организованы, как правило занимает пару месяцев, после чего они возвращаются и приходят к нам на курсы. Создание структуры — это наша сильная сторона, и соответственно время, которое вы потратите на достижение результата это экономия, поскольку «время — деньги», это ваша экономия. Наш тренинг включает в себя сертифицированный экзамен. Тоже, практически в каждой группе мне говорят о том, что знание — это важно, а экзамен — это лишь бумажка. Но как показывают исследования, обычное чтение в расслабленном режиме дает вам от 10 до 30 % ретеншна, то есть того, что останется после того, как вы закроете книгу, а активное обучение позволяет (или необходимость самостоятельно сдавать экзамен) повышает этот порог до 50–70%. Кроме того, результат сдачи экзамена это ваше подтверждение того, что вы действительно владеете этими знаниями, по которым вас будет оценивать ваше непосредственное руководство, руководство через уровень или на свободном рынке независимого капиталистического труда.

Об экзаменах и что они дают

Итак, я считаю, что экзамен является серьезным бонусом, от которого отказываться просто неразумно, нелогично. Мы с моими коллегами, кто работает на этом курсе, мы не являемся выделенными тренерами, мы работаем на реальном рынке IT-услуг и фактически в каждый новый тренинг мы стараемся привнести тот опыт, который мы зарабатываем постоянно работая с нашими заказчиками в области управления IT-услугами, ну и собственно наш тренинг имеет изюминку. Это то удовольствие и то чувство единой команды, которое вы получаете в результате работы в нашей бизнес-игре, в нашей бизнес-симуляции по гонке «Формулы-1». Это все, что я хотела рассказать о наших тренингах. Я буду рада ответить на ваши вопросы. Мои студенты могут сказать, наверное, дополнительные добрые слова, те, кто участвовал. Собственно, я как минимум, вижу, ну, двух человек с сертификатами.

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в тренировках «Формулы-1». Ребята, это чертовски весело и кайфово»

По тем наверное многим, нескольким, десяткам групп, которые мы проезжали с «Формулой-1», любопытно, что в наших условиях, у меня последняя группа, с которой мы работали полторы недели назад или две недели назад, сделала очень хороший результат. При этом ребята были из разных организаций, и группа была сравнительно маленькая. Вот из тех групп, с которыми я работала чисто в Украине, маленькие группы из разных организаций дают наилучший финишный результат. Вот. В больших группах иногда тяжело договориться. Я слушаю вас.

«Экзамен принимает вы?»

Нет. Еще раз — экзамен, это официально сертифицированный экзамен. Владелец фреймворка, ITILа, он в том числе имеет форму подтверждения знаний или сертификата, ну то есть как Microsoft строит или как HP строит систему принятия экзаменов по своим продуктам, как Microsoft, CISCO и так далее. У ITIL тоже есть свой владелец. И он выдвигает требования к сертификации. Соответственно, есть несколько авторизованных провайдеров, которые принимают экзамены. На территории Европы наиболее известны голландская компания EXIN и британская компания ISEB. ISEB проводит экзамены в бумажном варианте, EXIN — в электронном. Мы сотрудничаем с компанией EXIN. То есть в рамках нашего курса вы получаете ваучер на одну сдачу, на одну попытку сдачи экзамена в EXIN, которая выполняется либо через «Прометрик», либо непосредственно напрямую подключаясь к системам EXIN. И сертификат вы получаете от EXIN.

Экзамен Foundation он имеет вариант на русском языке, тоже есть определенная особенность подготовки к экзамену на русском языке, в основном, это терминология. Мой совет, я это говорю всем, если вы владеете английским на среднем приемлемом уровне, то сдавайте по-английски, это кроме того, что даст вам основу для следующих шагов, если вы хотите сертифицироваться дальше, то вам придется сдавать экзамен следующий на английском языке. Это первое. И второе. Сама методология имеет британские корни, соответственно, на английском она выражена наиболее ярко, и наиболее четко донесены без перевода, без дополнительных каких-то трудностей перевода идеи, которые авторы хотели донести. Тем не менее экзамен Foundation доступен на русском языке. Мои студенты сдают и так, и так. Выбор языка экзамена это полностью ваше право и определиться вы должны ровно за 24 часа до экзамена.

Когда вы пишете заявку на экзамен, если вы сотрудничаете с HP, вы так или иначе будете сотрудничать с Марией Баклан, и когда вы отправляете заявку на экзамен, в одном из полей вы указываете предпочтительный язык экзамена. Будете только осторожны, не перепутайте, вас еще будут спрашивать, английский язык является ли вашим native языком или нет. Поэтому там есть два поля, будьте внимательны.

Если больше вопросов нет, спасибо большое за ваше внимание

Внимание! В УЦ МУК 26 августа стартует курс под руководством автора этого доклада, инструктора по ITIL "ITIL V3 Foundation: Основы ITIL для управления ИТ-услугами», (ведет курс – Светлана Степанова) спешите записаться – [email protected], или подать заявку на курс, который состоится в ноябре этого года

Запись докладаМУК-Сервис — все виды ИТ ремонта: гарантийный, не гарантийный ремонт, продажа запасных частей, контрактное обслуживание

habr.com

лучшие практики организации работы IT-подразделений

Что же такое ITIL?

Слово (вернее аббревиатура) сейчас очень модное и очень часто встречающееся в публикациях и на ИТ-шных тусовках. Возникла даже своеобразная мода на “внедрение ITIL“.

Чем вызван столь бурный интерес к ITIL?

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) – библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг.

Она содержит обобщенное описание удачных управленческих решений, лучших из применяемых на практике способов организации работы IT-подразделений разных предприятий или обособленных IT компаний по всему миру, предоставляющих услуги в области информационных технологий.

ITIL, по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL – продвижение современных знаний и обмен опытом в области.

В библиотеке ITIL детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности IT-подразделения и IT-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий IT-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений.

ITIL – это методология, суть которой в построении IT-процессов, которые, в конечном счете, приведут к созданию сервисной модели. В этом отношении третья версия, вводящая в обиход понятие жизненного цикла сервиса (Service Life Cycle) , является важнейшим шагом на пути к сервисной модели.

В действительности, ITIL – это не более чем хороший методический материал, в котором систематизирован опыт в области управления IT-процессами, накопленный ведущими мировыми компаниями. В разных странах бизнес-процессы отличаются, в разных компаниях IT-процессы различны, поэтому ITIL это не “инструкция по применению” и не предписание, а тем более не стандарт по автоматизации, а методология. Как любая методология, в ней отсутствует информация об инструментарии, который нужно использовать для решения конкретных задач.

Внедрение методологии ITIL – это попытка творческой адаптации чужого “лучшего опыта” (best practices) для решения собственных, конкретных задач. И подходить к этой адаптации нужно гибко и именно творчески – возможно чей-то опыт управления IT-процессов окажется лучше и эффективнее. Ведь повышение эффективности IT-процессов это только средство для достижения конечной цели – повышения эффективности бизнеса.

www.smlogic.ru

Использование методологии ITIL в малом бизнесе / Хабр

Эта статья предназначена для всех тех системных администраторов, работающих в небольших компаниях, которые иногда сталкиваются с непониманием со стороны начальства и рядовых сотрудников. Такие люди — то есть мы с вами — иногда воспринимаются окружающими отрицательно, причем не всегда по заслугам. Отношения с сотрудниками портятся, когда мы закрываем доступ к социальным сетям. Начальство воспринимает в штыки любой запрос на покупку нового оборудования. Между тем, связи в коллективе — это ваш комфорт, а отношения с начальством — ваши деньги и карьера.

Именно поэтому, хотел бы вам предложить изменить эту схему. А именно — несколько рекомендаций из библиотеки ITIL. Они-то и станут тем фильтром, на который осядет весь неизбежный негатив нашей профессии. Если вам еще интересно – добро пожаловать под кат.

Рассмотри два процесса из книги Service Operation (Incident Management, Problem Management) и два из книги Service Transition (Change Management, Configuration Management). Иными словами предлагаю внедрить управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями.

В качестве примера, возьмем компанию где трудится один администратор. У него есть начальство и некоторый постоянный объем работ по поддержке внутренней ИТ-инфраструктуры и ее пользователей.

Управление инцидентами

Инциденты происходят ежедневно. Ломаются принтеры, компьютеры, выйти из строя может что угодно. Вы честно работаете, исправляя ошибки. Поток поломок и ремонтов смешивается в вашей памяти, и когда в конце квартала вам зададут вопрос о проделанной работе — вы сможете отчитаться только в общих чертах. Разумеется, такой ответ не произведет должного впечатления на руководство, а значит не будет ни повышение зарплаты, ни выделения нового рабочего места под вашего помощника. Для создания объективного отчета нужно лишь внедрить у себя одну из систем управления инцидентами. Платную, бесплатную, разработанную самим или собранную из связки почты с табличным редактором — неважно. Главное, чтоб она была.

Не нужно бегать по каждому запросу лично, часто выслушивая от пользователей нечто в духе «оно само уже починилось». Заставьте людей отправлять запросы по почте или через веб интерфейс, в крайнем случае принимайте их заявки по телефону.

Однако, будьте рассудительны: портить отношения с пользователями вам невыгодно, а потому представьте это как нововведение со стороны высшего руководства. Они вам еще и посочувствуют. Высшему же руководству предварительно принесите на подпись коротенький приказ о порядке обращения в отдел ИТ, и ведении учета обращений. Объясните руководству, что это для порядка. Руководство любит порядок.

Ведение базы данных инцидентов позволит вам планировать свой рабочий день, избавиться от постоянных прогулок под эгидой «посмотри, у меня там компьютер не работает..», и так далее. Ваш начальник в любой момент получит четкий и понятный отчет о проделанной работе, потраченных ресурсах и глупых запросах пользователей за любой период времени. Пользователи получат возможность просматривать состояние своей заявки онлайн, не надоедая при этом лично вам.

Система станет изолирующей прослойкой между вашей личностью и любым негативом, неизбежно циркулирующим в человеческом обществе в поисках удобного “громоотвода”. У нее нет личности. Систему глупо просить, бесполезно ругать; с ней не о чем спорить. В безопасности, системы контроля доступа и видеонаблюдения несут, помимо основной, еще и важную функцию снятия человеческой агрессии с охранника. Опоздавший сотрудник злится на вахтера за то, что тот записывает его в журнал — но ему не прийдет в голову злиться на карточный турникет. Сделайте то же самое для себя, и пользователь сломанного принтера вместо того чтобы рассказывать вам про необходимость печати накладных, просто посмотрит на статус запроса — и распечатает свои накладные в соседнем отделе.

Управление проблемами

После внедрения управления инцидентами, следующим логическим шагом будет внедрение управления проблемами. Представьте, что у вас есть очень вредный принтер, который ломается каждый месяц, постоянно забирая ваше время на согласование его ремонтных работ, пожирая деньги компании. Имея уже настроенную базу инцидентов, вы можете выбрать те из них, которые касались непосредственно этого принтера, а затем создать проблему — в которой все данные будут связаны воедино. Показать начальству, что его ремонт уже обошелся вам в половину стоимости нового, а в дальнейшем и вовсе ее превысит. Целесообразность покупки нового принтера станет очевидна даже для самого далекого от сферы ИТ руководителя.

Проблема – это не только повторяющиеся, а вообще любые инциденты, имеющие критическое воздействие на вашу инфраструктуру. К примеру, поломка рейд контроллера на почтовом сервере, которая повлекла за собой временное прекращение бизнес-переписки, должна иметь статус проблемы. Иными словами, ведение такой базы позволит выделить инциденты и группы инцидентов для решения которых необходимо использовать изменения в инфраструктуре.

В идеале, с точки зрения организации рабочего процесса, вы должны стремиться к тому чтобы решать проблемы. Все инциденты следует передавать помощнику, которого вам удалось взять благодаря понятным и развернутым отчетам за предыдущий квартал.

Управление изменениями и конфигурациями

Наш следующий шаг — внедрение управления изменениями. Любые замены важного оборудования, все внесения изменений в настройки серверов, должны быть задокументированы. При небольших объемах производства, либо достаточной комплектации штата ИТ-отдела, в базу управления конфигурациями можно вносить даже замену мышки, чтобы можно было отследить: какой пользователь, когда и что заказывал. База, с которой работают все перечисленные процессы, называется CMDB (Configuration management database). Это часть управления конфигурациями. В ней хранятся все имеющиеся аппаратные, программные решения и персонал компании, каждому из которых присвоен инвентаризационный номер. Каждая такая запись в базе называется конфигурационной единицей. Будь то инцидент или проблема, любой запрос должен иметь внутри себя связь с какой-либо конфигурационной единицей из этой базы.

Если к моменту внедрения управления изменениями у вас уже есть помощник — крайне предпочтительно ввести в отделе систему запросов на изменения (RFC). Любое действие по изменению конфигурации оборудования, либо его замене со стороны вашего помощника, должно иметь формальное ваше разрешение. Без которого этот самый помощник за любое изменение получал бы дисциплинарное взыскание — или, проще говоря, по шапке, даже если он внес информацию в базу.

Повторюсь: самый бюджетный вариант внедрения всего этого хозяйства можно реализовать посредством почты, табличного редактора и html.

В этой статье я постарался как можно проще описать общую идеологию, по возможности не вникая в детали и подробности. Если вам интересно, я могу более глубоко пройтись по каждому процессу или описать другие процессы и рекомендации библиотеки ITIL с их адаптацией к реалиям нашей жизни.

habr.com

НОУ ИНТУИТ | Лекция | Введение в ITIL

Аннотация: Что такое ITIL, назначение ITIL, состав ITIL, ключевые термины в контексте ITIL, история возникновения.

1.1. Введение в ITIL.Основные термины.

Конец XX века ознаменовал собой переход от индустриального общества к информационному. Уже в середине 80-х годов прошлого столетия IT-индустрия стала стремительно развиваться: появились персональные компьютеры, Интернет, локальные сети, технология клиент-сервер и т.п. Информация, средства ее обработки и управления стали основными стратегическими ресурсами любой организации, а достижение бизнес целей стало напрямую зависеть от IT-области. Процесс информатизации вначале носил достаточно стихийный характер: быстро появлялись новые технологии, услуги и приложения. Другими словами IT-область была ориентирована, прежде всего, на "новизну" и "количество" IT-услуг, то есть на разработку. После первичного насыщения рынка его участники осознали необходимость обеспечения качества IT-услуг. В настоящее время обеспечение качества IT-услуг является ключом к эффективному анализу, обработке и распространению информации, то есть к успешной деятельности организации в целом.

В 1980-х годах британское правительство поручило Центральному агентству по вычислительной технике и коммуникациям (CCTA) разработать общие принципы эффективного использования IT-сервисов в Великобритании. Так появился первый документ, объединяющий в себе лучшие практики в управлении IT-услугами. Основной его особенностью стала разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. В конце 1980-х-начале 1990 вышла серия книг о том, как управлять IT-услугами и о взаимодействии IT-области с пользователями этих услуг. Эта библиотека книг и была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL(the IT Infrastructure Library). В дальнейшем CCTA было объединено с Государственной торговой палатой или OGC, которая в настоящее время и является владельцем библиотеки ITIL.

ITIL, по сути, представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL - продвижение современных знаний и обмен опытом в области. Основная особенность ITIL - организация Управления услугами в виде совокупности процессов.

В 1991 году после того, как IT-сообщество заинтересовалось ITIL, был создан форум - IT Information Management Forum (ITIMF). Его целью стало объединение специалистов IT-области, обмен идеями и опытом. В дальнейшем название сменилось на IT Service Management Forum (ITSMF). Сейчас этот форум объединяет в себе множество специалистов IT-области, и количество пользователей форума по всему миру растет ежедневно.

Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Если первая версия содержала более 60 книг, то вторая - всего 9, а в третьей - 5. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом.

В 2004 году было начато второе обновление ITIL ввиду того, что появилось много новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3, о которой и пойдет речь в данном курсе.

В настоящее время ITIL представляет собой наиболее известную базу знаний в области Управления услугами во всем мире и отражает фундаментальные основы ведущих мировых практик в IT-области. В Европе существуют два центра сертификации по ITIL - EXIN (Голландский Экзаменационный Институт) и ISEB (The Information Systems Examination Board - подразделение Британского Компьютерного Общества). Внедрением процессов ITIL и обучением занимается целый ряд компаний-консультантов. В России "передовиками" являются Hewlett-Packard Consulting, "Ай-Теко", IT-Expert.

ITIL рассматривает Управление услугами в контексте взаимодействия "поставщик услуг - заказчик услуг".

Заказчик (Customer) - это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг - это человек (группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Выделяют также пользователей услуг. Пользователь - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.

Центральным и ключевым термином ITIL является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:

IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками [1].

Приведем другое определение IT-услуги. IT-услуга - одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс. В дальнейшем "IT-услугу" будем называть "услугой", а термины "услуга" и "сервис" считать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

удовлетворяет одну и более потребностей заказчика;
поддерживает бизнес-цели заказчика;
воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Следует отметить, что вся литература ITIL представлена на английском языке. Как следствие, некоторые термины не имеют аналогов на русском (например, business case) или могут переводиться сразу несколькими словами (как в случае сервис-услуга). В определении сервиса мы видим слово ценность - в оригинале "value". Здесь имеется в виду потенциальная выгода для Заказчика от использования IT-услуги (например, экономия времени, денег и других ресурсов).

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении сервиса.

Результаты на выходе (outcomes) - то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определенных ограничивающих факторов. Упрощая назначение услуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе путем увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом применения услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе. Модели услуг, которые предлагает ITIL, помогают управлять сложностями, затратами, гибкостью и многообразием в IT-области. Каждая модель имеет множество вариантов использования в зависимости от конкретного случая, что делает идею ее применения универсальной, гибкой и эффективной. Модель IT-услуги можно рассмотреть на примере системы хранения информации. Система предназначена для хранения, упорядочивания и защиты информации в контексте некоторой работы или деятельности. Если поставщик предоставляет заказчику не просто запоминающее устройство, а услугу хранения информации, он должен ответить на вопросы "что хранить" и " как хранить" (рис. 1.1). При этом принципиальную важность имеют разграничение обязанностей и ответственности между поставщиком и заказчиком.

Рис. 1.1. Схема системы хранения информации

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Например, некая организация хочет иметь защищенную систему хранения в несколько терабайт для поддержки торговли онлайн. Для того чтобы создать такую систему с "нуля", упомянутая организация должна была бы проделать долгий путь от понимания того, как это сделать, до покупки оборудования и найма квалифицированного персонала. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет большой системой хранения и имеет соответствующие опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги защищенного хранения информации.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность услуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

Полезность услуги (Service Utility)- то, что получает заказчик в результате использования услуги;
Гарантия качества услуги(Service Warranty) - то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Приведем определения из Глоссария ITILv3:

Полезность - функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как "что делает продукт/сервис".

Полезность услуги - функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.

Гарантия - обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги - уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки[1].

Другими словами, полезность - то, что заказчик получает, гарантия качества - то, как он это получает. На рис. 1.2 представлена упрощенная схема формирования ценности услуги.

Рис. 1.2. Схема формирования ценности услуги

Заказчик, приобретая услугу, хочет получить результат от ее использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

обеспечение требуемой заказчиком производительности;
устранение или снижение ограничений.

Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой [1].

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырех основных аспектов:

доступности
мощности
безопасности
непрерывности

Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса.

Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не только от свойств самой услуги, но и от управления этой услугой - здесь и появляется термин service management или управление услугой. Управление IT-услугами (сервисами) - это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг[1]. Под "специализированными возможностями" понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление IT-услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент. Для обозначения управления IT-сервисами используется также аббревиатура ITSM (IT Service Management). В ходе курса мы будем использовать термины "Управление услугами", "сервис-менеджмент" и ITSM как тождественные.

Предоставление услуг охватывает вопросы менеджмента IT-инфраструктур, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами[3]. В IT-области всё обстоит несколько иначе, так как совокупное качество услуги фактически определяется в процессе ее эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [4].

Организация может купить очень дорогую IT-услугу, но если поставщик не может обеспечить качественное и ответственное управление - эта покупка станет бессмысленной. Удовлетворенность заказчика во многом зависит от того, насколько хорошо были согласованы параметры услуги предварительно с поставщиком услуг.

Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента в контексте ITIL является предоставление заказчикам надежных, стабильных IT-услуг, которые полностью удовлетворят их потребности в заданной области.

Еще одним ключевым термином в ITIL является организация. Заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг рассматриваются в форме организации.

Организация - это определенная форма сотрудничества людей. Перед любой организацией стоит вопрос: в чем цель объединения в организацию? Такой корпоративной целью (vision) может быть, например, желание заработать деньги, продавая персональные компьютеры или предоставляя услуги доступа в Интернет. Для того чтобы организация стала привлекательной для всех заинтересованных сторон (заказчиков, инвесторов, сотрудников компании и т. д.), нужно уметь рассказать, какие преимущества они будут иметь от сотрудничества с конкретной организацией.

Для того чтобы сообщить всем свою корпоративную цель, компания может представить ее в виде тезиса о своей миссии (mission).

Рис. 1.3. Структура формирования корпоративной цели организации

Миссия - это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.

Стратегические задачи (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART): быть конкретными (Specific), поддаваться измерению (Measurable), быть уместными и соответствующими ситуации (Relevant), быть реалистичными (Achievable ) и иметь четкие временные границы (Time-bound).

Политика организации (policy) - это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения. При разработке своей политики организация определяет приоритеты стоящих перед ней стратегических задач и пути их достижения. Безусловно, в зависимости от обстоятельств, приоритеты могут со временем меняться. Чем лучше разъяснена политика организации всем участвующим сторонам, тем меньше возникает проблем при объяснении сотрудникам, как им выполнять работу. В отличие от подробных процедур, эти правила могут быть использованы персоналом организации в качестве руководящих указаний. Четко сформулированная политика (правила) компании способствуют гибкости структуры организации, поскольку все уровни в такой компании могут быстро реагировать на изменение ситуации [3].

Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует разработки стратегии. Стратегия разрабатывается на определенные периоды и состоит из нескольких этапов. Важным является возможность контроля выполнения поставленных задач в ходе исполнения запланированных работ. Другими словами, необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC). Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха (Critical Success Factor - CSF).

Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы. Для измерения того, насколько успешно реализованы CSFs используется KPI.

Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) - метрика, которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью[1]. Измерить можно множество показателей эффективности, но только особо важные являются KPI. Например, фактор "защита услуги во время реализации изменений" может быть измерен таким KPI как "уменьшение количества неуспешных изменений в процентах", "процентное уменьшение количества изменений, приведших к возникновению инцидентов" и т.д.

Под воздействием различных обстоятельств и результатов измерений эффективности в контрольных точках, стратегические задачи, миссии и корпоративные цели могут претерпевать существенные изменения. При этом стратегические задачи IT-подразделения или поставщиков услуг должны также изменяться в соответствии с требованиями и целями бизнеса.

www.intuit.ru

АлтГУ ГОС Экзамен 2009 by bagich

Для чего нужны методологии управления ИТ?

В международной практике считается необходимым использовать в процессе организации управления ИТ какую-либо методологию управления, кот содержит:

Структуру организации управления.
Основные цели и задачи.
Функциональные блоки и подходы к организации работы по ним.
Количественные метрики и показатели для оценки результатов и си приоритетов в организации работы.
Описание правильных подходов и практических примеров.

Два источника таких методологий

общепринятые методологии и стандарты, кот используются большим количеством организаций;
собственная внутренняя методология, разработанная в крупной организации

Преимущества широко используемых методологий:

проверенные подходы и решения;
гарантированное достижение высоких результатов;
соответствие международным нормам и стандартам;
положительный маркетинговый и рыночный эффект (это повышение стоимости компании и стоимости акций). Наиболее известные методологии и стандарты в области ИТ: 1.COBIT-управление, контроль и аудит всех аспектов ИТ. 2.ITIL, ITSM-управление обслуживанием ИС.

Методология управления ИТ: COBIT

COBIT (по ней работают 57 стран, > 22000 пользователей) — методология управления и контроля, аудита ИС разработана международной ассоциацией аудита и контроля за ИС (организация ISACA). Данная методология является базовой в компаниях Palmolive и др.

Отличительные черты:

Основана на общепринятых принципах и правилах управления информацией и ИТ. 2.Позволяет правильно провести аудит ИС, а также организовать контроль управления над ними.
Охватывает все циклы операций в области ИТ.
Содержит примеры лучших практик организации ИТ и управления рисками.
Нацелена на менеджмент организации и решения задач бизнеса.
Является инструментом совершенствования корпоративного управления бизнес-реинжиниринга.

Согласно данной методологии все направления ИТ-менеджмента подразделяются на 4 основные блока, кот делятся на 34 ИТ-процесса:

Планирование и организация: 1)ПО1-разработка стратегического плана; 2)ПО2-построение инф.архитектуры; 3)ПО3 построение технологической модели; 4)…; 5)ПО11-управление качеством (всего-11).
Приобретение и внедрение: 1)ПВ1-выбор решения; 2)ПВ2-приобретение, разработка приложений; 3)…; 4)ПВ6-управление изменением (всего-6).
Сопровождение и поддержка: 1)СП1-обслуживание пользователей; 2)СП2-управление услугами третьих лиц; 3)…; 4)СП5-обеспечение инф.безопасности; 5)…; 6)СП13-управление операциями (всего-13).
Мониторинг: 1)М1-мониторинг процессов; 2)М2-внутренний контроль; 3)М3-независимая экспертная оценка; 4)М4-внешний аудит.

По каждому ИТ-процессу методология содержит детальное описание организации управления, рекомендации по оценке и внутреннему контролю за ИТ. Методология изложена в 4 книгах: 1)руководства по аудиту; 2)руководство для менеджмента; 3)контрольные процедуры; 4)руководство по внедрению.

Методология управления ИТ: ITIL

ITIL (инфраструктура по ИТ) — набор документов по управлению обслуживанием и сопровождением инф.cистем. Данная методология является эталонной моделью для сравнения текущей практики управления ИТ-сервисами организации с лучшей Мировой практикой. ITIL-собрание более 40 книг (т. е. включает библиотеку более, чем из 40 книг), кот разработаны Центральным телекоммуникационным агентством Великобритании. Каждая книга охватывает определенный процесс управления ИТ-сервисами и описанием его отношений с др.процессами (PRINCE, SSADAM, ITIL).

Основные преимущества ITIL:

Предоставление клиенту более полного и качественного обслуживания.
Уменьшение стоимости сервисов (ИТ-услуг).
Повышение взаимосвязи между персоналом ИТ-служб и клиентами.
Повышение производительности обслуживания и max-но полное использование накопленных знаний и опыта.

Необходимо отметить, что внедрение подобных методологий является сложной задачей и не всегда может быть осуществлено без посторонней помощи. Это связано с тем, что в процессе внедрения необходимо оценить последовательность действий и сформулировать систему приоритетов. Также часто необходим практический опыт организации подобных процессов в других организациях.

Одним из основных подходов к организации управления ИТ является документирование ИТ-процесса.

Документирование должно основываться на утвержденной в рамках всей организации иерархии документов. В международной практике часто используется иерархия документов по возрастанию степени их детализации.

Необходимыми документами для документирования ИТ — процесса являются: стратегия в области ИТ, техническая политика, ИТ-бюджет, политика информационной безопасности, методология разработки ПО, порядок проведения тендеров по выбору ИТ-решений, планы-графики работ по проектам, должностные инструкции и др.

gos-asu.narod.ru

Методологии ITIL - обзор на Helpdeski

2014. В bpm’online ITIL service появились эталонные процессы

Компания Terrasoft представила новую версию решения для профессионального управления сервисом — bpm’online ITIL service. Главная новинка — референтные бизнес-процессы, которые соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL v.3. Управлять каталогом сервисов и обрабатывать обращения от заявителей услуг теперь максимально просто — продукт шаг за шагом ведет сотрудника службы Service Desk от момента регистрации обращения до его полного разрешения и закрытия. В новой версии значительно расширен блок аналитики. Например, процесс «Управление инцидентами» дает возможность существенно сократить время обработки обращений. В процедурах процесса предусмотрена автоматическая регистрация обращения по e-mail, создана матрица маршрутов, настроена система нотификаций. А автоматическая форма получения обратной связи от потребителя услуг будет надежным инструментом оценки качества обслуживания.

2014. В assyst каталог услуг стал более удобным

Компания Axios Systems выпустила новую версию системы для управления ИТ инфраструктурой assyst. Главное обновление - усовершенствованный Каталог услуг. В нем появились дополнительные средства анализа и отчетности по использованию услуг, средства анализа влияния плана изменений FSC (Forward Schedule of Changes) на услуги, модуль согласования процедуры подписки/активации новых услуг с линейным менеджером бизнес-пользователя до запуска. Разработчики говорят, что Каталог услуг является одним из ключевых инструментов продукта, и что в отчете Gartner «Необходимые характеристики ИТ-решений по Каталогу услуг», опубликованном 17 марта 2014 года, он был назван лучшим среди Каталогов услуг поставщиков ITSM.

2010. Чисто реальный ITSM

Компания Cleverics перевела на русский язык книгу Роба Ингланда (автора проекта the IT Skeptic) «Введение в реальный ITSM». Это сатирическое описание существующей практики управления ИТ, критический обзор того, к чему часто приводят проекты внедрения методологий ITIL. Это подлинная, без прикрас, практика, не отягощенная всякими маркетинговыми штучками, ароматизаторами, улучшителями и консервантами. «Введение в реальный ITSM» уже получило множество восторженных отзывов во всем мире. Вот что сказал о книге известный ITSM-консультант Александр Жилинский «Чертовски очаровательное произведение сложного жанра сатиры ИТ. Кое-где хочется смеяться, кое-где скорее плакать навзрыд горючими слезами, с тоской вспоминая действительность управления ИТ. В общем: читать, смеяться и плакать»

2010. Service Desk для «Лаборатории Касперского»

Компания «Аксиос Системс» объявила о старте проекта внедрения Service Desk assyst и методологий ITIL в крупнейшем российском производителе антивирусного ПО «Лаборатории Касперского». На первом этапе внедряются Incident, Problem, Knowledge Management, SLM, создается единая конфигурационная база данных (CMDB), а также составляется каталог ИТ сервисов. В перспективе – создание глобальной службы Service Desk, обслуживающей почти 2.000 пользователей компании по всему миру. Все запросы будут регистрироваться в единой системе, а все решения - в единой базе знаний. Пользователи получат возможность самостоятельно регистрировать свои обращения и отслеживать их выполнение через web-портал assystNET. Каталог ИТ сервисов также будет доступен через веб-интерфейс, в котором процедура заказа услуги реализуется в формате «корзины заказов», напоминающем совершение покупки в интернет-магазине.

2007. IBM Web-ориентированный софт для управления сервисами

IBM сообщила о выпуске новой версии своего свободно распространяемого Web-ориентированного программного средства, которое предоставляет клиентам детализированное информационное руководство по организации контроля и управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM). Бесплатный программный продукт IBM Tivoli Unified Process (ITUP) представляет собой наиболее полное описание процессов ITSM, основанное на лучших методиках, используемых в ИТ-индустрии. ***

2004. ITIL заговорил по-русски

Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные «библиотеки передового опыта», хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана «библиотека передового опыта организации ИТ» (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft. ***

www.helpdeski.ru