10 фактов, которые вы должны знать об ITIL. Itsm itil что это


Что такое ITIL и ITSM? Описание, определение

Руководствуясь логикой, здравым смыслом и экономической целесообразностью можно организовать отличную ИТ-службу.

ИТ-шники во многих компаниях опираются на пример практик, которые используют их коллеги из других компаний. При этом самые распространённые и наиболее популярные на сегодня практики организации ИТ описаны в книгах из библиотеки ITIL. ITIL/ITSM подход дал ИТ-службам общий язык для организации ИТ.

Оцените ITSM 365 — решение с поддержкой 10 процессов ITIL

Так и получается, что сегодня рекомендациями ITIL пользуются даже те, кто никогда не знакомился с этим подходом.

Формально ITIL — это библиотека книг, описывающих различные аспекты управления ИТ.

В основе всей методологии процессная модель предложенная Дёмингом: Plan (Планирование), — Do (Действие) –Check (Проверка) – Act (Корректировка).

Дёминг был практиком и теоретиком организации крупных производственных компаний. Каждый раз когда вы слышите о том, что ИТ должны руководствоваться интересами бизнеса, вы слышите отголоски ITSM подхода.

ITSM — это подход предполагающий предоставление бизнесу ряда ИТ-сервисов или ИТ-процессов.

Технологии — это всего лишь средство, при помощи которого ИТ, обеспечивает ценность для бизнеса.

Различные процессы, которые можно выделить в организации ИТ крупной компании, как раз и описываются в книгах из библиотеки ITIL. В первой редакции ITIL действительно составляла целая библиотека из 30 томов. Вторая редакция сократила количество книг до девяти. Однако большинство ИТ-специалистов знали о существовании только двух книг Service Support и Service Delivery, которые как раз и описывали практики связанные с поддержкой и доставкой пользователям ИТ-сервисов.

В 2007 году появилась третья редакция ITIL v3, состоящая из пяти книг. ITIL не является методологией или стандартом. Все книги ITIL написаны разными авторами, не согласованы друг с другом и иногда содержат прямо противоположные рекомендации. В ITIL v3 это расхождение было особенно заметно, так что всего через несколько лет появились обновленные книги третьей редакции – ITIL 2011. В обновленной редакции сглажены наиболее противоречивые моменты и используется общая терминология. Однако ITIL 2011 все еще остается собранием хороших практики управления ИТ, а не руководством или стандартом.

Запросить демо ITSM 365

Что в этом хорошего? Рекомендации ITIL адаптированы к любой компании, даже если вы будете использовать в своей практике всего несколько основных процессов. В ITIL 2011 выделяется 26 процессов. Многие ИТ-службы ограничиваются 3-4 основными процессами.

В ITSM 365 поддерживается 10 базовых процессов ITIL.

Подписка на обновления блога Подписаться

itsm365.ru

Знакомство с методологией ITIL в ITSM / Блог компании ИТ Гильдия / Хабр

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.  / фото rawpixel CC  

Что было раньше: ITSM или ITIL?

В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.

Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.

Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».

Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.

Суть ITSM

Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.   Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).

В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).

ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.

Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.

ITIL как основа ITSM

Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.

Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.  / фото Witizia CC

Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.

В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).

В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».

Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.

Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.

На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.

ITIL сегодня

Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.

Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).

Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.

На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.

Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.

Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.

Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.

Дополнительные материалы по теме:

 

habr.com

10 фактов, которые вы должны знать об ITIL

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

  • Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
  • Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
  • Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
  • Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

  • Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
  • Проектирование услуг (англ. Service Design),
  • Преобразование услуг (англ. Service Transition),
  • Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
  • Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITLI не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

  • Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
  • Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
  • Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Платформа ServiceNow, которую можно и нужно использовать для реализации рекомендаций библиотеки ITIL, покрывает большую часть процессов «из коробки» и сертифицирована PinkVERIFY.

Спасибо за чтение! Следите за новыми статьями, которые позволят вам достигнуть успеха, внедряя ServiceNow.

it-guild.com

10 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения / Блог компании ITSM 365 / Хабр

С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

 «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом. Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.

А сейчас мы внедрим весь ITIL!

При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB  и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно.

Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба

Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, переписка, телефония и т.д. и т.п.  В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются.  От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической  ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков. ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ, которые гарантированно работают во множестве компаний и в России и за рубежом. То, что ИТ-служба выделяет и внедряет в свою практику процессы ITIL, уже способствует улучшению работы ИТ.
  • Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться, и время их закрытия стало более предсказуемым.
  • Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
  • Вы подписали SLA, добрались до управления доступностью и риск-менеджмента, что ж вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления после сбоев.
ITIL/ITSM предлагает модель взаимосвязанных процессов. Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы, появление новых ИТ-систем и повышение зрелости ИТ. Однако, для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление. Кстати, ITSM-инструменты отлично подходят для организации работы других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.

Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям

Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365, поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.

Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело

Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы. Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке. Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет.  Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.

Слишком мало внимания к ITSM-решению

ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ. Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.

Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз

47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов  ITSM.  Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них. Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ.  Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей.  Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова. И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.

За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут

Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда. Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!

Осваивайте ITIL в теории и на практике с ITSM365

Мы прекрасно понимаем риски внедрения ITSM-решения неподготовленными специалистами и трудности с получением бюджетов на обучение в небольших компаниях. Поэтому вместе с компанией IT EXPERT предлагаем уникальную на рынке акцию: до 15 декабря при оплате подписки на сервис ITSM365 вы получаете возможность очно или дистанционно пройти от одного до четырех курсов по ITIL от одного из лидеров рынка обучения ITSM практикам компании IT Expert. Если же вы уже проходили обучение по одному из курсов в компании IT Expert по заявленным в акции курсам (и получили сертификат о прохождении), то вы получаете скидку на подписку сервиса ITSM365 до 20%.Курсы в подарок:
  • Дистанционный курс «Введение в ITIL»
  • Дистанционный курс «ISO 20000-1:2011 Требования к системе управления услугами»
  • Очный курс «Основы ITIL» в Москве
  • Очный курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL» в Москве
  • Очный курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL» в Москве
  • Очный курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL» в Москве
  • Очный курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность» в Москве
Подписывайтесь на ITSM365 сейчас и получайте от 1 до 4  курсов обучения в подарок.

habr.com

Знакомство с методологией ITIL в ITSM

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии. / фото rawpixel CC 

Что было раньше: ITSM или ITIL?

В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.

Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.

Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».

Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.

Суть ITSM

Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом. Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).

В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).

ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.

Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.

ITIL как основа ITSM

Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.

Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita. / фото Witizia CC

Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.

В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).

В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».

Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.

Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.

На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.

ITIL сегодня

Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.

Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).

Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.

На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.

Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.

Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.

Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.

Дополнительные материалы по теме:

 

Автор: it-guild

Источник

www.pvsm.ru

Что сертификация по ITIL меняет в реальной практике ИТ-управления

Сертификация специалиста по ITIL (Information Technology Infrastructure Library) возглавляет сейчас списки многих курсов повышения квалификации. Практики ITIL разрабатывались, чтобы помочь компаниям выявлять области их деятельности, нуждающиеся в совершенствовании, и содержат рекомендации о том, какие изменения следует провести для сокращения затрат и повышения производительности. При этом рекомендации никак не связаны с тем, решения каких производителей используются в компании.

Например, приемы, рекомендуемые ITIL, можно использовать для сокращения трафика службы поддержки путем предложения вариантов самообслуживания на сайте компании. Рекомендации ITIL позволяют также определить, следует ли выполнять те или иные операции самостоятельно или передать их независимой компании.

Необходимо иметь в виду: ITIL — это не инструмент, а скорее набор оптимальных практик, касающихся ИТ-сервисов и управления жизненным циклом.

История ITIL

Прежде чем сосредоточиться на вопросе, следует ли внедрять практики ITIL, стоит оглянуться на ее истоки.

В 1980 году Агентство правительства Великобритании по коммуникациям и телекоммуникациям (Central Communications and Telecommunications Agency, CCTA) сформулировало набор рекомендаций, направленных на формирование «практической, деловой структуры для идентификации, планирования, предоставления ИТ-сервисов бизнесу и их поддержки».

ITIL зарождалась как библиотека книг, в которых обсуждались оптимальные практики управления ИТ-сервисами, основанные на рекомендациях CCTA.

Первая версия ITIL состояла из более чем 30 томов, опубликованных с 1989-го по 1996 год. В 2000-2001 годах была сформирована вторая версия, разбитая на восемь подразделов, в которых руководства по процессам были сгруппированы в соответствии с различными аспектами ИТ, а именно сервисами, приложениями и управлением. В апреле 2001 года CCTA вошло в состав Агентства по госзакупкам (Office of Government Commerce, OGC).

OGC анонсировало третью версию ITIL, более известную как ITIL 2007, время издания — май 2007 года. Она объединяла в себе описания 26 процессов и функций и состояла из пяти базовых публикаций:

  1. Service Strategy (Стратегия сервисов).
  2. Service Design (Проектирование сервисов).
  3. Service Transition (Преобразование сервисов).
  4. Service Operation (Эксплуатация сервисов).
  5. Continual Service Improvement (Постоянное совершенствование сервисов).

В июле 2011 года ITIL опять была обновлена. Добавились дополнительные руководящие указания по определению формальных процессов, которые ранее не были достаточно хорошо определены, исправлен ряд ошибок и несоответствий, возникших с годами.

На этом этапе OGC перестало считаться владельцем ITIL, библиотека была передана в ведение секретариата кабинета министров Великобритании. Владельцем редакции ITIL 2011 официально считается правительство. По состоянию на 31 января 2012 года сертификационные экзамены ITIL были направлены преимущественно на проверку освоения программы по ITIL 2011 (базовые практики ITIL по управлению сервисами), нежели на знание ITIL 2007.

Квалификационная структура ITIL и система кредитов

Квалификационная структура ITIL использует модульную систему кредитов, называемую системой кредитов ITIL. Той или иной квалификации по ITIL и связанным с ITIL вопросам в рамках этой системы присваивается некоторое количество кредитов. Определенное количество кредитов дает соискателю право сдавать экзамены на более высокий уровень. Квалификационная структура ITIL состоит из пяти уровней квалификации.

  • ITIL Foundation , базовый уровень, соответствует двум кредитам. Для его получения нужно ответить на 40 вопросов с вариантами ответов. К сдаче этого экзамена не предъявляется никаких предварительных требований. На нем проверяется знание основных элементов, понятий и терминологии, связанных с управлением жизненным циклом сервисов по ITIL.
  • ITIL Intermediate, средний уровень, могут получить кандидаты, набравшие 15 или 16 кредитов. Для прохождения этой сертификации соискатель должен иметь сертификацию ITIL Foundation и пройти обучение на аккредитованных курсах. Сертификация среднего уровня включает в себя два набора экзаменов. Первый — по управлению жизненным циклом сервисов (Service Lifecycle) — включает в себя экзамены по стратегии сервисов, проектированию сервисов, преобразованию сервисов, эксплуатации сервисов и постоянному совершенствованию сервисов. Второй набор экзаменов называется Service Capability, в него входят: защита и оптимизация планирования (Planning Protection and Optimization), контроль и валидация релизов (Release Control and Validation), операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis), сервисные предложения и соглашения (Service Offerings and Agreements).
  • ITIL Managing Across the Lifecycle (MALC), уровень специалиста по управлению сервисами на протяжении жизненного цикла, могут получить кандидаты с пятью кредитами. Для его получения нужно сдать экзамен ITIL Foundation, а также получить дополнительные 15 кредитов за сдачу экзаменов уровня ITIL Intermediate. Таким образом, к экзамену на этот уровень допускается кандидат не менее чем с 17 кредитами. Этот экзамен считается также допуском к экзамену на уровень эксперта.
  • ITIL Expert, уровень эксперта, могут получить соискатели с 22 кредитами, набранными в ходе сдачи экзаменов на уровни базовый, средний и MALC.
  • ITIL Master, уровень мастера, могут получить только кандидаты с квалификацией ITIL Expert. Для получения квалификации ITIL Master соискатель должен «объяснить и доказать, каким образом отбор и применение им знаний, принципов, методов и приемов ITIL и поддерживающих методов управления позволили ему добиться положительных результатов при решении одной или нескольких практических бизнес-задач».

Если кандидат успешно сдает экзамен на тот или иной уровень квалификации, он получает сертификат и соответствующие кредиты. Каждый уровень сертификации имеет свои требования, в том числе обязательное требование получения определенного числа кредитов.

Дополняющие квалификации

Система квалификаций ITIL позволяет набирать кредиты, успешно пройдя другие ИТ-сертификации, которые называют квалификациями, дополняющими ITIL (ITIL Complementary Qualifications).

  • Problem Analyst, квалификация APMG-International, подтверждающая знания о том, как предотвращать проблемы и инциденты. Получение этой квалификации дает 1,5 кредита.
  • Lean IT, квалификация APMG-International, обладатели которой имеют знания по формированию направленной на получение отдачи, ориентированной на клиента культуры ИТ-организаций, которая будет способствовать ликвидации непроизводительных затрат, негибкости и вариативности. Квалификация дает 0,5 кредита.
  • ISO/IEC 20000, квалификация APMG-International, помогает компаниям добиться высоких результатов путем применения лучших практик управления ИТ. Квалификация «стоит» 1,5 кредита.
  • Service, Catalogue, квалификация APMG-International, доступна обладателям сертификата ITIL Foundation. Соискатели должны уметь управлять спросом, публиковать и отслеживать цены и затраты на сервисы, а также автоматизировать управление запросами на получение сервисов и их исполнение. Обладатель этой квалификации получает 1,5 кредита.
  • IT Service Management Foundation, квалификация по управлению ИТ-сервисами EXIN и Tuev-Sued на базе ISO/IEC 20000. Специалисты, получившие эту квалификацию, владеют базовыми принципами, методами и процессами подхода к управлению ИТ-сервисами с обеспечением качества. Квалификация «стоит» 1 кредит.
  • Certified Process Design Engineer (CPDE), сертификация LCS, обладатели которой имеют знания в оценке соответствия, проектировании, реализации, интеграции и управлении процессами ITSM. Квалификация дает 1,5 кредита.
  • BCS Specialist Qualifications in IT Service Management, квалификации охватывают широкий диапазон отраслевых методов, включая ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 и SFIA/SFIA. Существует шесть вариантов квалификации BCS-ISEB Specialist: Specialist Certificate in Service Desk and Incident Management (специалист по техподдержке и управлению инцидентами), Specialist Certificate in Change Management (специалист по управлению изменениями), Specialist Certificate in Service Level Management (специалист по управлению уровнем сервисов), Specialist Certificate in Business Relationship Management (специалист по управлению взаимоотношениями с бизнесом), Specialist Certificate in Problem Management (специалист по управлению проблемами), Specialist Certificate in Supplier Management (специалист по управлению подрядчиками). Сертифицированный специалист получит 1,5 кредита.
  • Configuration Management Database, квалификация APMG-International, обладатели которой знают, как выявлять, контролировать, составлять отчеты, проводить аудит и верификацию для сервисных ресурсов и конфигурационных единиц в базе данных управления конфигурациями. Получение квалификации даст 1,5 кредита.
  • Change Analyst, еще одна квалификация APMG-International, подтвержающая знания в области оценки, утверждения и управления изменениями в среде ИТ-сервисов. Квалификация «стоит» 1,5 кредита.
  • Sourcing Governance Foundation (SGF), квалификация APMG-International, демонстрирует знание и умение применять основные концепции руководства аутсорсингом и поиском источников ресурсов (Outsourcing and Sourcing Governance). Получение квалификации дает 1 кредит.
  • BiSL, квалификация APMG-International, предполагает знакомство с фреймворком, созданным для организации управления бизнес-информацией. Специалисты также должны обладать знаниями в области активного управления, сопровождения и поддержки функциональности информационных систем. Получение квалификации дает 0,5 кредита.
  • ASL2, квалификация APMG-International, предполагает знание оптимальных методов проектирования и реализации эффективного управления приложениями, включая управление, сопровождение и модернизацию приложений. Получение квалификации дает 1 кредит.

Максимальные шесть кредитов, которые дают дополняющие квалификации, можно использовать для получения сертификата ITIL Expert.

На официальном сайте ITIL есть инструмент под названием ITIL Credit Profiler . Он помогает кандидатам определить общее полученное ими число кредитов и предоставляет им руководство по дополнительным сертификатам, которые могли бы им понадобиться в зависимости от карьерных задач.

Управляющий совет по сертификации ITIL

Предусмотрено три уровня экзаменов по ITIL: Foundation, Practitioner и Manager. Сертификацией руководит управляющий совет (ITIL Certification Management Board, ICMB). Первоначально в него входили представители различных международных организаций, в том числе британского OGC, APMG, государственной канцелярии Великобритании (TSO), ITIL Examination Panel и организаций-экзаменаторов.

Но в 2006 году OGC, которому тогда принадлежала торговая марка ITIL, передала управление и торговой маркой, и проведением аккредитации на прием экзаменов APM Group. Затем APMG заключила контракты с EXIN, BCS/ISEB, Loyalist Certification Services, PeopleCert Group и другими сертификационными органами, аккредитовав их в качестве официальных организаций по сертификации ITIL. Эти организации имеют право аккредитовывать официальных организаторов обучения по ITIL и предоставлять экзамены по ITIL. 

Все аккредитованные организации по сертификации используют один и тот же список вопросов из банка вопросов, разработанного APMG. Только аккредитованные организации имеют право рекламировать сертификацию, проводить соответствующие маркетинговые мероприятия и организовывать курсы для соискателей.

Аккредитованные обучающие организации и официальные экзаменаторы

Аккредитованные обучающие организации (Accredited Training Organizations, ATO) имеют в полном объеме аккредитацию, одобренную официальной организацией-экзаменатором. Они обладают правом проводить курсы подготовки к сертификации по ITIL как в удаленном режиме, так и очно. Здесь приведен полный список ATO.

Официальные экзаменаторы (Examination Institute, EI), аккредитованные APMG, имеют право реализовывать схему экзаменов по ITIL посредством аккредитованных обучающих организаций с аккредитованными преподавателями и аккредитованными материалами. Список экзаменаторов приведен на официальном сайте ITIL.

До официальной сдачи экзамена можно сдать пробный экзамен в режиме онлайн. Кроме того, можно загрузить вопросы пробного экзамена в формате PDF с официального сайта. Имеются соответствующие приложения для операционных систем Android и iOS.

www.osp.ru

Курс ITIL ITSM: ITIL. ИТ-процессы и сервисы

 

 

  • детальное изучение 10 основных процессов библиотеки ITIL©, именно на их основе и сформирован ITIL© v.3: управление конфигурациями и активами, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами и внедрением, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью;
  • изучение принципов взаимодействия между процессами;
  • изучение принципов построения и организации службы Service Desk;
  • детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
  • формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
  • формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
  • формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг;
  • знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса;
  • формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.
  • руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
  • сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL©;
  • сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.
  • изучат 10 основных процессов ITIL© на практических примерах;
  • будут свободно ориентироваться в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL©;
  • приобретут презентационные навыки;
  • приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
  • приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в области управления ИТ-инфраструктурой;
  • получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
  • приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
  • научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.
  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL© Foundation v3. Базовый курс»;
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении.
  • История возникновения и развития ITIL©
  • Что такое IT Service Management?
  • Способы использования ITSM в работе
  • Процессный подход и модель построения процесса
  • Преимущества внедрения процессного подхода
  • Жизненный цикл услуги
  • От затрат к прибыли
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Содержание CMDB
  • Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Классификация инцидентов
  • Жизненный цикл инцидента
  • Приоритезация и временные интервалы
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Зачем нам нужен Service Desk?
  • Организация поддержки пользователей и проблемы
  • Варианты построения Service Desk
  • Подбор персонала
  • Подходы к поддержке. Аутсорсинг
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Основные термины
  • Классификация проблем
  • Проактивные действия
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Фазы процесса
  • Какое влияние оказывает изменение?
  • Виды изменений
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Развертывание релиза
  • Роли
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Что такое сервис?
  • Каталог сервисов
  • Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
  • Измерение сервисов
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Планирование ИТ-бюджета
  • Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
  • Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
  • Система взаиморасчетов с заказчиком
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Соотношение: затраты и потребности
  • Формирование и реализация плана по мощностям
  • Показатели производительности
  • Оптимизация существующих мощностей
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Business Impact Analysis (BIA)
  • План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
  • Возможные риски и способы восстановления
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • Создание плана доступности
  • Определение и измерение доступности
  • Затраты на доступность и ее отсутствие
  • Проактивные действия
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • Цели и задачи процесса
  • Активности в рамках процесса
  • 5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
  • Политика информационной безопасности
  • Сложности при внедрении
  • Практическое упражнение
  • ITIL® является зарегистрированной торговой маркой кабинета министров (Cabinet Office) Великобритании

    www.eureca.ru